El entendimiento de la diferencia entre proceso y procedimiento es fundamental para comprender correctamente el funcionamiento de las organizaciones y llevar a cabo una gestión eficiente. En el mundo empresarial estos dos conceptos suelen confundirse a menudo, por lo que también su aplicación se vuelve errónea. Podrás pensar que sentido tiene saber distinguir entre un proceso y un procedimiento, pues te puedo decir, que esta diferencia tiene un impacto trascendental en la estructuración de las empresas y aún más en la generación de los soportes documentales de la operación.
El proceso se refiere a la transformación de entradas en salidas, donde las entradas y salidas pueden ser información, materia o energía como objetos, herramientas, insumos, materiales, recursos, requisitos, elementos documentales, decisiones, entre otros. Mientras que el procedimiento es una descripción detallada del conjunto de operaciones o actividades que se realizan de forma sistemática dentro del proceso y contribuyen al lograr el objetivo del mismo.
Es importante distinguir entre ambos para comprender su relación y evitar errores al momento de utilizar estos conceptos en la gestión empresarial. En este artículo exploraremos las principales diferencias, ejemplos y las ventajas de la aplicación correcta.
En la gestión de organizaciones, es importante comprender la diferencia entre proceso y procedimiento. Aunque a primera vista puedan parecer conceptos similares, tienen características distintas y desempeñan roles diferentes en el ámbito empresarial.
¿Qué es un proceso?
Un proceso se define como te mencionaba anteriormente en una transformación de elementos de entrada en elementos de salida. Esta transformación se lleva a cabo a través de un conjunto de actividades sistemáticas que están interrelacionadas e interconectadas con un objetivo en particular. Esta serie de actividades requieren una coordinación, gestión y control adecuado para lograr los resultados esperados. Los procesos en una organización se pueden clasificar en estratégicos, claves o de soporte. Los procesos estratégicos son los que permiten el posicionamiento y permanencia de la empresa a través del tiempo, como su nombre lo indica se enfocan en la parte estratégica del negocio, responden a la visión de la empresa y normalmente son liderados por la alta dirección.
Los procesos claves son la cadena de valor de la empresa, los procesos que reflejan a lo que se dedica el negocio “la operación como tal” desde el primer contacto con el cliente hasta el último, responden a la misión del negocio “razón de ser de la empresa” y están directamente relacionados con el servicio que se proporciona o el producto que se produce y/o entrega. A diferencia de los procesos estratégicos y los de soporte, los procesos claves tienen una secuencia lógica y orden sistemático para efectuarse.
Los procesos de soporte son los que permiten que la operación se pueda efectuar en condiciones óptimas.
¿Qué es un procedimiento?
Por otro lado, un procedimiento es una descripción detallada de cómo se deben llevar a cabo las actividades dentro de un proceso. Proporciona de forma objetiva, clara y precisa los pasos a seguir, las pautas y estándares de cómo deben realizarse las actividades sistemáticamente, así como los recursos necesarios y las responsabilidades asignadas a cada puesto de trabajo. Expresa a detalle quién, cuándo, dónde y para qué se realizan las actividades.
Los procedimientos son de gran ayuda para garantizar la uniformidad, consistencia y eficiencia en la ejecución de las tareas. Pero ten en cuenta, que los procedimientos son solo una de las muchas formas que existen de documentar los procesos, por lo que es importante recalcar que no es necesario que para cada proceso exista un procedimiento sino que un proceso se puede estructurar a través de diferentes soportes documentales, todo dependerá de la naturaleza del proceso, la competencia de los perfiles de puesto y el medio que pueda ejemplificar mejor la forma de ejecutarlo con la finalidad de que sea una herramienta para replicar las actividades bajo los mismos estándares sin dependencia de las personas.
Importancia de distinguir entre proceso y procedimiento
En la gestión de una organización, es fundamental comprender y diferenciar correctamente entre proceso y procedimiento porque en muchas ocasiones se suele pensar que estructurar una empresa significa tener procedimientos para todo, lo cual es un completo error y solo genera información documentada sin sentido. Recordemos que los procedimientos son solo una de las muchas formas que existe para documentar los procesos, pero es el que comúnmente se suele relacionar con la documentación de los procesos, por lo cual comprender que un proceso no es sinónimo de procedimiento es el primer paso para lograr identificar a través de qué elemento documental puede estar estructurado. Ambos conceptos están estrechamente relacionados, pero su distinción clara y precisa es esencial para garantizar una eficiente ejecución de tareas y actividades empresariales y sobre todo una adecuada gestión de los procesos.
Comprender la relación entre procesos y la información documentada
Un proceso empresarial representa una secuencia de actividades interrelacionadas que tienen como objetivo alcanzar un resultado determinado. Los procesos generalmente abarcan diferentes recursos, puestos de trabajo, e impactan a diferentes áreas de la organización, indistintamente que no se encuentren directamente en su campo de acción debido a que un proceso refleja la interdependencia e interrelación que existe entre todas las aristas de la empresa.
Por otro lado, un procedimiento es solo una descripción detallada de cada etapa o fase que se debe seguir para llevar a cabo cada una de las actividades dentro de un proceso, indicando claramente las acciones a seguir de forma sistemática, los responsables, los plazos de ejecución, las herramientas y elementos involucrados, los canales de comunicación, entre otros.
Los procedimientos son solo una de las muchas formas que existe de brindar un soporte documental a los procesos, por lo cual, es muy importante entender que no todos los procesos tienen que estar documentados a través de procedimientos estructurados, pero lo que no es cuestionable es que si se estructuran procedimientos tienes que asegurarte que responden a los procesos de la empresa y que permiten generar estándares para asegurar la calidad de tus productos o servicios.
La relación entre procesos y procedimientos es estrecha, ya que un proceso puede estar compuesto por varios procedimientos que se complementan entre sí, siempre y cuando sean el medio más óptimo para documentar el proceso. Los procedimientos son las piezas individuales dentro de un sistema documental compuesto por diferentes elementos documentales que se integran para definir y estructurar el proceso a primer nivel, al nivel más global.
Efectos de una mala diferenciación
La falta de una correcta diferenciación entre proceso y procedimiento puede tener consecuencias negativas en la organización, sobre todo si pensamos que los procedimientos son la única forma de generar información documentada como soporte de los procesos. Algunos de los efectos de una mala diferenciación son:
- Sistemas documentales ineficientes: Si queremos encasillar la documentación de los procesos a ser simplemente procedimientos estaremos generando repositorios de información que no sirvan como herramientas para gestionar los procesos. Los sistemas documentales pueden estar conformados por diversos elementos documentales como políticas, instructivos de trabajo, diagramas de flujo, procedimientos, infografías, tutoriales, videos, elementos gráficos que ejemplifican los procesos, entre otros.
- Confusión en la ejecución de tareas: Si los distintos procedimientos que se estructuran como soporte documental para un proceso no están claramente definidos y los responsables no comprenden su relación con el proceso general, se generarán confusiones y errores en la ejecución de las tareas.
- Ineficiencia operativa: Si un procedimiento es la mejor forma de ejemplificar la ejecución de un proceso y este no está estructurado desde una visión sistémica, puede generar la duplicidad de esfuerzos, retrasos, controles deficientes y falta de coordinación entre los miembros del equipo. Esto puede afectar la eficiencia y productividad en la ejecución de las actividades empresariales.
- Inconsistencia en los resultados: Si no se diferencian correctamente los procesos de los elementos documentales como los procedimientos, es más probable que se produzcan inconsistencias en los resultados finales, ya que cualquier soporte documental debe estar dirigido a ser una herramienta de apoyo para la ejecución y gestión del proceso de forma que permita replicar los procesos sin importar quién lo ejecute, dónde se ejecute ni cuándo se ejecute. Cada elemento documental como los procedimientos tienen sus propios requisitos, lineamientos y deben plasmar estándares que garanticen el nivel de conformidad del proceso que describen y por ende, propicien la consistencia de los resultados esperados al momento de ejecutar dichos estándares.
Ejemplos de procesos y procedimientos
Para comprender con mayor claridad las diferencias entre proceso y procedimiento, a continuación se presentan algunos ejemplos que ilustran cómo estos conceptos se aplican y se relacionan en distintos contextos organizacionales.
Ejemplos de Procesos comunes en empresas
- Proceso de Gestión de compras: Este proceso implica la identificación de necesidades de adquisición de bienes y servicios, selección de proveedores, negociación de precios y términos, emisión de órdenes de compra y seguimiento de entregas. En este caso, el proceso de compras puede estar estructurado a través de diferentes elementos documentales, poniendo como ejemplo los procedimientos de solicitud de cotizaciones, la evaluación de proveedores y la generación de órdenes de compra.
- Proceso de contratación de personal: Aquí se describen las etapas necesarias para reclutar, evaluar y seleccionar candidatos para cubrir una vacante en la empresa. El proceso puede incluir la difusión de la oferta de empleo, la recepción y revisión de currículums, la realización de entrevistas y pruebas, y la toma de decisiones finales. Cada una de estas etapas puede ser descrita de forma detallada a través de procedimientos específicos establecidos por la organización o cualquier elemento documental que agregue valor para la ejecución del proceso como podrían ser lineamientos, diagramas de flujo, entre otros.
- Proceso de atención al cliente: Este proceso tiene como objetivo brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes. Involucra la recepción de consultas, quejas o sugerencias; registro de datos, seguimiento de solicitudes, soporte técnico, resolución de problemas o manejo de no conformidades y recopilación de feedback. Dentro de este proceso, se podrían establecer procedimientos o lineamientos para la atención telefónica, atención en persona o a través de plataformas digitales, gestión de reclamaciones y otras actividades relacionadas con el proceso de atención al cliente.
Ejemplos de Procedimientos específicos en actividades empresariales
- Procedimiento de control de inventario: Este procedimiento detalla cómo deben realizarse las entradas y salidas de productos en el almacén, así como el registro y el seguimiento de los niveles de inventario. Incluye actividades como el conteo periódico de existencias, la gestión de pedidos de reposición y la verificación de la calidad y las fechas de vencimiento de los productos. Este procedimiento seguramente formaría parte de los elementos documentales que describen uno de los subprocesos del proceso a primer nivel “Gestión del almacén”.
- Procedimiento de facturación: Aquí se definen los pasos a seguir para la emisión y el envío de facturas a los clientes. Esto incluye la generación de documentos fiscales, la correcta aplicación de impuestos, el registro de los pagos recibidos y facturas emitidas o pendientes. Este procedimiento seguramente formaría parte de la información documentada que describe uno de los subprocesos del proceso a primer nivel “Administración y Finanzas”.
- Procedimiento de planificación de proyectos: Este procedimiento define la estructura, elementos y metodología que deben considerarse para constituir un proyecto que sea viable llevarlo a la fase de ejecución. Define la estructura de desglose de tareas, la asignación de recursos, presupuesto, la programación de actividades, los tiempos estimados, los responsables involucrados, posibles riesgos, entre otros. Este procedimiento seguramente formaría parte del soporte documental que describe uno de los subprocesos del proceso a primer nivel “Gestión de proyectos”, donde además de la planificación se consideraría el proceso de ejecución, seguimiento, control y evaluación de proyectos.
Ventajas de aplicar una gestión adecuada de procesos y soportes documentales
Como te he mencionado anteriormente no todos los procesos están estructurados o respaldados por un procedimiento, pero sí, todos los procedimientos que estructures tienen que provenir de los procesos que conforman el modelo de procesos de tu empresa. Si estos no brindan soporte para gestionar los procesos definidos en tu modelo será información documentada que no agrega valor para la operación.
Una correcta gestión de procesos y de los sistemas documentales en una organización conlleva numerosas ventajas que contribuyen a su eficiencia operativa y a la escalabilidad de la empresa. Aunque en el artículo nos hemos centrado en comprender la diferencia entre proceso y procedimiento, me gustaría hacer hincapié que las formas de documentar los procesos pueden ser distintas, por lo que identificar claramente los procesos que conforman tu empresa es el primer paso. A partir de esta identificación se debe determinar a través de qué elemento documental pueden estructurarse las pautas del proceso de forma que se traduzcan en estándares.
A continuación, se destacan algunos beneficios clave de aplicar una gestión adecuada de los procesos y de la definición correcta de los soportes documentales:
Estandarización de procesos
Al identificar claramente los procesos de tu empresa y estructurar un sistema documental de referencia de la operación, donde se pueden incluir procedimientos, se pretende lograr la estandarización de procesos. Esta permitirá poder tener un crecimiento escalable de tu empresa al contar con la estructura que asegure la conformidad de los procesos y la implementación de todos los estándares diseñados que propicien poder tener un control interno sobre la gestión de la operación.
Estos estándares que se plasman en sistemas documentales aseguran replicar los procesos en los diferentes centros de trabajo que aperture o proyecte aperturar la empresa y sobre todo, asegura que la calidad del servicio y/o producto proporcionado al cliente pueda ser homologado indistintamente por dónde se encuentre el centro de trabajo, por quién lo gestione, por quién ejecute los procesos, así como por quién lo lidere, logrando que cada centro de trabajo sea un reflejo de la marca.
Contar con un sistema documental de referencia permitirá asegurar la forma de ejecutar los procesos sin depender de las personas inmersas en el proceso, delimitar las funciones y facultades de autoridad entre el personal y establecer los puntos de control de la operación. Asimismo, el sistema documental propicia reducir la curva de aprendizaje del personal en procesos de inducción y capacitación, debido a que es un medio de consulta y directriz para desempeñar los procesos en los que participe. ¿Ahora puedes comprender porque la documentación de los procesos va mucho más allá de un simple procedimiento? El procedimiento es solo una pequeña parte de una diversidad de soportes documentales de los procesos.
Mejora de la eficiencia y aumenta la productividad
Al definir procesos claros y establecer los estándares a través de diferentes medios o soportes documentales como podría ser un procedimiento, las actividades dentro de la organización se vuelven más eficientes y sistematizadas. Esto permite reducir la duplicación de esfuerzos y minimizar los errores, ya que la forma de ejecutar el proceso se homologa al definir los estándares para la implementación. Asimismo permite a cada miembro del equipo tener mayor claridad sobre sus funciones, su campo de acción y facultades de autoridad al momento de desempeñar las actividades dentro del proceso donde intervienen y sobre todo al estructurar el soporte documental correcto para la ejecución del proceso hace posible que el personal pueda tener una guía para llevar a cabo las actividades. Además, al gestionar correctamente los procesos y los elementos documentales se propicia la optimización de los mismos, se eliminan tiempos muertos, se agiliza la comunicación y se reduce el tiempo y los recursos necesarios para completar las tareas, lo que se traduce en una mayor productividad.
De igual forma, una gestión adecuada de procesos y sistemas documentales facilita la identificación de posibles cuellos de botella o áreas de mejora en el flujo de trabajo. Al tener una visión clara de los diferentes pasos involucrados en los procesos, es posible realizar ajustes y optimizaciones para eliminar obstáculos y agilizar la ejecución de tareas, lo que favorece la eficiencia general de la organización.
Cumplimiento de normativas
En el entorno empresarial el “deber ser” en muchas ocasiones se queda en un segundo plano, lo cual desde mi visión es algo inconcebible porque desde el día uno que te encuentras operando debes asegurarte de cumplir cada una de las normativas que aplican al contexto de tu negocio, no importa si son sancionables o no. El cumplimiento de normativas es fundamental para operar bajo “las mejores prácticas” y brindar seguridad para todas las partes interesadas de tu empresa y evitar riesgos potenciales que pudieran tener un impacto negativo en tu negocio, así como sanciones o incidencias. La correcta documentación de procesos permite contemplar todos los parámetros y controles necesarios para ejecutar la operación en óptimas condiciones y asegurar que todas las actividades se lleven a cabo de acuerdo con las regulaciones y requerimientos establecidos, minimizando el riesgo de incumplimientos.
Además, contar con procesos bien definidos y documentados facilita la auditoría interna y externa, ya que muestra la trazabilidad y transparencia en la ejecución de los procesos. Esto aumenta la confianza de los clientes, proveedores y otras partes interesadas, al demostrar el compromiso de la organización con la calidad, la seguridad y el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Ahora que ha quedado claro que proceso y procedimiento no es lo mismo, te reitero que la importancia de conocer y diferenciar estos dos conceptos no radica en dominar las definiciones de cada uno sino que es de gran relevancia para poder estructurar correctamente los procesos que conforman una empresa y brindar el soporte documental idóneo que permita replicar los procesos sin dependencia del factor humano. Recuerda que existen muchas formas de documentar, y el procedimiento sólo es uno de los distintos tipos de soporte documental que existen.